دا رد من خدمة العناية بالعملاء من شركة كريم Careem، الرسالة ملخصها إنهم بيردوا على شكوى قدمتها ضد سلوك كابتن .. الرسالة شملت عبارات تقدر تمتص إستياء أي عميل ..دا غير سرعة الرد .. هترجم شوية عبارات في الرسالة مثل:
"نحن نأخذ على محمل الجد تثقيف وتعليم قائدي سياراتنا أهمية الحفاظ على الأخلاق والسلوك المهني عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع عملائنا من حيث: التحدث ، والاستماع إلى تعليمات العميل ، وإظهار سلوك لطيف كي يجعل رحلتك ممتعة ومريحة بقدر الإمكان"


عشان كدا إسمها العناية بالعملاء Customer care، وليس فقط خدمة العملاء Customer service، لأن العناية أعلى وأفضل بكثير من مجرد فكرة الخدمة، الأولى بتعكس إهتمام بالشخص نفسه .. براحته ورضاه وإستمتاعه.. بخيره وسلامته ..إلخ، أما التانية الإهتمام يتمركز حول حل المشكلة وإنهاء موضوع الشكوى ...يعني التركيز أكتر على الشكوى .. مش الشخص، وكأن العناية Care هي الدافع إللي ورا تقديم الخدمة Service.

النقطة دي بتبين الفرق بين الأماكن اللي بقديم خدمات وفاهمة النقطة دي كويس، وبين أماكن تانية لو إشتكيت من الخدمة المقدمة تلاقي الشخص على طول يدافع أو يبرر... لأني في الأماكن التانية دي بلاقيني مستاءة أكثر وممكن أرفع الشكوى لحد أعلى والموضوع يكبر.


الحقيقة الواحد يقدر يستفاد من كل حاجة بتمر عليه .. بما فيها مواقف زي دي، يعني مثلا:
- ياسلام لو الواحد أخد باله من الحاجات دي وإستخدمها في علاقاته وحواراته مع الناس، وبالأخص مع شخص متضايق وبيشتكي من حاجة، لأننا عادة بنكون حساسين جدا ضد الشكوى، وبدل ما يكون الدافع بتاعنا هو إستماع الأخر ومحاولة فهمه والإهتمام بيه بنلاقي الدافع بتاعنا هو حماية أنفسنا والدفاع عنها، فنلاقي نفسنا أول ما حد يعاتبنا أو يشتكي من حاجة إننا نبرر نفسنا أو الأسوأ: إننا نطلع العيوب في الشخص إللي بيشتكي وبيعاتب ونقول أصل إنت عملت كذا وكذا ، ويتحول الحوار إلى هجوم ودفاع.


فرق كبير في طريقة التواصل بين الإتنين
 (الإستماع للتعلم والفهم، والإستماع للهجوم والدفاع).

تخيل لو إنت بتشتكي وبتعاتب وراح إللي قدامك محسش بتهديد وكان واثق من نفسه وقالك: "أنا واخد مضايقتك دي على محمل الجد، ويهمني سلامتك وإنك متكونش متضايق" وتلاقيه ساكت وبيسمعك كويس عشان يفهم إنت متضايق من إيه، ولما جه يتكلم لقيته إختار كلامه بعناية وأسلوبه كان لطيف وبيحتوي غضبك... تفتكر هتفضل غضبان أو متضايق؟؟!
- كمان مقدرش أنكر إنه لما حد بيقدم إهتمام ورعاية بالشكل دا الواحد بيتملي بطاقة إيجابية معينة بيبقى عايز يوزعها على إللي حواليه ... فبلاش نبخل إننا نهتم ببعض ونقول عبارات لطيفة تمتص مضايقة وإستياء الشخص اللي شاعر بضيق أو تعب.

وحاجة أخيرة: لو مكنتش إتكلمت وطالبت بحقي؛ مكنش كل دا حصل ولا كتبت كل دا .. يعني من الأخر متكبتش جوا نفسك .. طالب بحقك .. إتكلم .. لأن عندنا مفهوم غلط معرفش جبناه منين إن حرام الواحد يؤذي حد أو يقطع عيشه !! عشان كدا الفوضى وقلة الأدب بتزيد لأن محدش بيشتكي ولا بيحط حدود ... الطيبة ملهاش علاقة مع حزمك في حماية حدودك، الفوضي إللي أنت بتشتكي منها إنت جزء منها لأنك معملتش حاجة عشان تحجمها

في النهاية السواق متأذاش، لكن هيتم توجيه تعليمات ليه بصورة مباشرة وتحذير عشان ميكررش أسلوبه دا تاني ... بس كدا !


@ Jackie.Y.G.I

#Careem #Customer #Care #Satisfaction #Speed #action #reliable #professional